呼叫中心许可证实施计划书

呼叫中心许可证实施计划书
（适用于中华人民共和国境内增值电信业务经营许可证-国内呼叫中心业务）

项目背景
1.1 政策背景
• 依据《电信条例》《电信业务经营许可管理办法》《呼叫中心业务管理规定》（工信部〔2022〕第27号）等法规，经营国内呼叫中心业务须取得《增值电信业务经营许可证（B24-国内呼叫中心业务）》。
• 2023 年 12 月工信部发布《呼叫中心业务合规经营指引（2023 版）》，对号码资源、外呼频次、实名核验、数据安全提出更高要求。

2 企业现状
• 企业：XX 科技股份有限公司（以下简称“我司”）。
• 业务：目前为 SaaS 客服平台，计划自建坐席 300 席，提供金融、电商外呼及呼入服务。
• 现状：尚未取得许可证，现有系统未对接“码号资源管理系统”，存在合规风险。

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总体目标
• 2024 年 12 月 31 日前取得工信部颁发的《增值电信业务经营许可证（B24）》。
• 建立符合工信部最新技术评测及信息安全评测要求的呼叫中心平台。
• 建立持续合规运营体系，确保许可证年检、码号续期、数据报送 100% 达标。

实施范围
• 组织范围：总部及拟设华北、华东两大坐席职场。
• 业务范围：国内呼入/呼出语音服务、短信、多媒体客服。
• 系统范围：CTI、CRM、录音质检、BI 报表、数据安全、灾备。

实施原则
• 合规优先：所有建设、运营动作以法规为底线。
• 最小可行：先拿证、后扩容，分阶段投入。
• 安全可控：数据不出境、全链路加密、权限最小化。
• 业务连续：新旧系统平滑切换，客户体验无感知。

组织与职责
| 角色 | 组成 | 职责 | 备注 |
|---|---|---|---|
| 项目指导委员会 | CEO、CFO、CTO、法务总监 | 决策、预算、资源 | 每月例会 |
| 项目经理（PMO） | 运营 VP | 统筹计划、里程碑 | 驻场 |
| 法务合规组 | 法务+外聘律所 | 政策解读、材料主笔 | 每周更新 |
| 技术实施组 | 技术部+供应商 | 系统改造、评测 | 双周迭代 |
| 安全与审计组 | 信息安全部+第三方 | 等保、渗透、隐私评估 | 里程碑节点 |
| 财务与商务组 | 财务+采购 | 预算、合同、付款 | 按节点 |

任务分解（WBS）

1. 政策研读与差距分析
   1.1 逐条对照《指引》输出差距清单
   1.2 形成《合规整改报告》

2. 主体资质准备
   2.1 注册资本增资至 1000 万元（实缴）
   2.2 营业执照增项“增值电信业务经营”
   2.3 法人及主要管理人员无犯罪记录公证

3. 场地与职场
   3.1 租赁 800 ㎡ 办公场地（产权/租赁备案）
   3.2 机房：自建或托管 IDC，取得 IDC/ISP 接入协议

4. 系统技术整改
   4.1 码号资源管理系统对接（95/96 号段）
   4.2 主叫鉴权、外呼频次控制、黑名单拦截
   4.3 录音存储≥6 个月，加密 AES-256，同城双活+异地灾备
   4.4 通过工信部《呼叫中心业务技术评测》

5. 安全合规
   5.1 完成三级等保测评（含 82 项控制点）
   5.2 个人信息保护影响评估（PIA）
   5.3 建立数据分级分类、脱敏、日志审计

6. 人员与培训
   6.1 关键岗位人员（技术负责人、安全负责人、客服负责人）简历、学历、社保证明
   6.2 全员合规培训≥8 学时，考核通过率 100%

7. 申请材料编制
   7.1 撰写《业务发展和实施计划书》
   7.2 撰写《技术方案》《信息安全保障措施》
   7.3 撰写《为用户提供长期服务和质量保障措施》

8. 评测与现场检查
   8.1 委托工信部指定评测机构（中国信通院）
   8.2 技术评测（3 天）+ 现场拨测（1 天）
   8.3 整改复测（如需要）

9. 正式申报
   9.1 工信部政务服务平台在线填报
   9.2 纸质材料递交至工信部电信业务受理中心
   9.3 缴纳行政审查费 5000 元

10. 许可证获取与后续管理
    10.1 领证、刻制许可编号章
    10.2 建立许可证台账、年检提醒
    10.3 每年 1–3 月完成年检材料报送

时间计划（甘特图摘要）
| 阶段 | 起止日期 | 关键里程碑 | 责任人 |
|---|---|---|---|
| 立项&差距分析 | 2024/03/01–03/15 | 差距清单、预算批复 | PMO |
| 资质&场地 | 03/16–04/30 | 增资完成、职场合同 | 财务、行政 |
| 系统整改 | 04/01–06/30 | 技术评测通过 | CTO |
| 安全测评 | 05/15–07/15 | 三级等保报告 | CISO |
| 材料编制 | 06/01–07/31 | 全套申请材料 | 法务 |
| 评测&申报 | 08/01–09/30 | 现场评测、提交 | PMO |
| 审查&领证 | 10/01–12/31 | 领证 | 法务 |

预算（人民币，万元）
| 类别 | 金额 | 说明 |
|---|---|---|
| 注册资本实缴 | 1000 | 现金增资 |
| 场地装修及机房 | 120 | 含弱电、UPS、空调 |
| 系统开发改造 | 180 | CTI、录音、鉴权、报表 |
| 等保&安全测评 | 35 | 三级等保、渗透测试 |
| 技术评测费 | 8 | 信通院评测 |
| 咨询及律师费 | 25 | 律所+顾问 |
| 行政审查费 | 0.5 | 官方 |
| 预备金 | 31.5 | 不可预见 10% |
| 合计 | 1400 | — |

风险与应对
| 风险 | 概率 | 影响 | 应对措施 |
|---|---|---|---|
| 政策突变 | 中 | 高 | 设政策监测岗，订阅部里公众号，每月评估 |
| 技术评测不通过 | 低 | 高 | 提前预演，邀请评测机构预审 |
| 注册资本不到位 | 低 | 高 | 股东会提前决议，资金专户监管 |
| 场地消防验收延迟 | 中 | 中 | 同步设计报审，提前 1 个月启动 |
| 关键人员离职 | 中 | 中 | 签署竞业协议，设 AB 角 |

合规运营长效机制
• 制度：制定《呼叫中心合规运营手册》，每年更新。
• 技术：外呼频次动态阈值、AI 质检实时预警。
• 培训：新员工入职 100% 合规培训，老员工年度再培训。
• 审计：每季度内部审计，每年第三方审计。
• 年检：建立“年检倒计时”看板，提前 60 天启动。

十一、附录
A. 申请材料清单（模板）
B. 技术评测评分表（2023 版）
C. 三级等保差距分析表
D. 主要法规及指引目录（含链接）

—— 以上计划书经项目指导委员会 2024 年 2 月 28 日评审通过 ——